Trang chủ Kinh tế - Kinh doanh Kinh doanh The Coffee House và bài học Starbucks bồi thường 2,3 tỷ đồng...

The Coffee House và bài học Starbucks bồi thường 2,3 tỷ đồng vì cốc cà phê nóng làm khách bị bỏng: Quan trọng không phải đúng sai mà là thái độ và cách đối mặt khủng hoảng truyền thông

Ngày đăng:
0
Chỉ vì quên cảnh báo khách rằng nắp đậy cốc cà phê có thể bật lên mà Starbucks phải bồi thường đến 2,3 tỷ đồng. Thậm chí đây không phải là lần đầu tiên chuỗi cà phê này bồi thường cho khách vì lý do bị bỏng. Thế nhưng Starbucks lại biết làm hài lòng khách hàng hơn là phân bua trách nhiệm thuộc về ai.

Mới đây câu chuyện thương tâm tại The Coffee House đang làm mạng xã hội tranh luận gay gắt về cách hành xử và giải quyết của các chuỗi nhà hàng, ẩm thực, đồ uống trong ngành dịch vụ.

Do đó, bài học về Starbucks bồi thường khách hàng hay vụ kiện kinh điển của McDonald’s lại một lần nữa được nhắc lại.

Lỗi tại ai không quan trọng, xin lỗi như thế nào mới quan trọng

Tờ Business Insider (BI) cho hay vào năm 2014, người mẹ 3 con Joanne Mogavero sống tại Florida-Mỹ đã bị bỏng sau khi nắp đậy của một cốc cà phê tại Starbucks bị bung ra.

Theo lập luận của luật sư cho Mogavero, nhân viên Starbucks phải có trách nhiệm cảnh báo khách hàng rằng nắp đậy của cốc cà phê nóng có thể bật lên. Ngoài ra phía nguyên đơn cũng cho biết đã có hơn 80 lời phàn nàn trong vòng 1 tháng về các vấn đề cốc nhựa cà phê không được đậy kín.

photo-1715566516000

Do đó, tòa án đã yêu cầu Starbucks bồi thường 15.000 USD tiền viện phí và 85.000 USD tiền tổn thất cho Mogarevo, tương đương 100.000 USD hay 2,3 tỷ đồng theo tỷ giá thời đó.

Điều đáng lưu ý ở đây là dù Starbucks vẫn đấu tranh để bảo vệ danh dự cho nhân viên nhưng cũng chấp nhận bồi thường và xử lý chân thành với những khách hàng chịu thiệt hại.

Trong trường hợp này, việc phân bua đúng sai hay trách nhiệm thuộc về ai không quan trọng bằng cơ chế xử lý khủng hoảng truyền thông và thái độ của Starbucks đối với cả khách hàng lẫn nhân viên phục vụ.